| 1、移动客户服务简介 |
| 移动客户服务是指在客户服务过程中以先进的客户关系管理系统（CRM）为基础，通过手机 |
| 短信息（SMS）的发布作为企业与客户之间进行信息沟通的主要手段，为客户提供及时的、个 |
| 性化的、便利随身的各种服务信息，以提高客户的满意度，实现以客户为中心的客户资源的提 |
| 升和企业的利润回报。 |
| 2、移动客户服务的理念 |
| 移动客户服务是现代企业客户关系管理与先进通讯方式的有机结合，是一种关怀营销和亲和 |
| 销售。这种客户服务倡导并实践以下的营销理念： 以客户为中心，客户是企业的最重要的资 |
| 源之一，在一个充分竞争的市场创造更高的客户满意度是战胜同业竞争者的重要条件。企业的 |
| 客户资源是不断变化的，对客户资源的维护和开发也是不能停止的，留住老客户创造新客户以 |
| 扩大资源的积累，并不断提升资源的价值是企业的重要任务。 个性化的客户服务，由于客户 |
| 需求和消费习惯的丰富多样，只有充分注意到不同客户对服务要求的区别才能真正实现客户满 |
| 意度的提高。以客户资料数据库为基础，通过客户关系管理（CRM）实现对每一个客户的个性 |
| 化服务，给客户各多的满意体验。 及时和随身的客户服务，对客户的要求迅速响应，为客户 |
| 提供的服务要方便客户的使用而不增加客户的负担。选择客户方便的沟通方式，以客户易于接 |
| 受的方法提供服务也是不能忽视的细节。 短信客户服务以客户关系管理系统（CRM）为基础， |
| 通过客户数据库的操作控制管理与客户之间的信息交流，并且通过向客户自己的手机发送有针 |
| 对性的短信息来实现有效的沟通，使客户得到的信息服务是及时、方便的个性化内容，因此它 |
| 的应用是上述理念的真正实现。 |
| 3、移动客户服务的方式 |
| 移动客户服务基于企业已有的客户资料数据库，尤其是针对VIP类的会员俱乐部的客户，根据
|
| 用户自己订制或企业主动提供，向客户发送与其相关或客户关注的企业或产品或服务的信息内 |
| 容。通过对客户或会员资料的收集和分析，短信客户服务可有以下多种方式： |
| 计算机自动实时向客户或会员发送会员信息（如会员积分实时的变化情况通知等）； |
| 计算机自动执行周期性的信息发送（如会员生日节日祝福等）； |
| 计算机辅助人工设定条件向筛选出的客户发送通知信息（如企业促销信息或会员活动通知等）； |
| 人工针对特殊客户的单一沟通（客户投诉反馈、特殊客户的关怀信息等） |
| 4、移动客户服务的优点 |
| 移动客户服务与其它的客户服务沟通方式相比较有着明显的优点：首先在企业成本控制方面， |
| 移动客户服务方式可以实现低成本的个性化沟通；其次在信息传递的到达率和服务效率方面，移 |
| 动客户服务是直接命中目标即刻产生结果的有效方式；此外在客户感受、客户服务信息的管理等 |
| 其它方面，移动客户服务也有着非常出色的优势。以下的客户服务沟通方式对比表为我们量化地 |
| 说明了移动客户服务的优点。 |
客户服务沟通方式对比表 |
|
移动商务 |
电话 |
手机 |
邮寄 |
拜访 |
成 本
元/千次 |
基础费用 |
90 |
300 |
1200 |
700-1000 |
500 |
人工费用 |
15 |
500 |
500 |
150 |
4000 |
合计 |
105 |
800 |
1700 |
850-1150 |
4500 |
工作日 |
0.25 |
10 |
10 |
6 |
100 |
成功率（％） |
100 |
50-70 |
50-70 |
60 |
70-80 |
其他 |
信息管理 |
智能化 |
信息管理不易控制，易丢失 |
用户感受 |
人性化个性化 |
容易产生抵触情绪 |
客户服务 |
安全性强 |
安全不强 |
沟通流程 |
便利化安全化 |
过程环节多，操作繁琐 |
|
